QUALITE & RSE : FAITES L’UNE POUR L’AUTRE !

L’intégration de la RSE dans un système de management ?

 

Le trait d’union par les normes

 

Aborder dans un même article la Qualité et la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) : une tentative iconoclaste ? Le fait est que les deux thèmes semblent correspondre à des époques, des préoccupations et des déclinaisons bien différentes. Le monde normatif nous permet pourtant de les concilier. Cela, malgré les divergences culturelles qui existent entre les adeptes des deux démarches.-Un texte normatif marquant est la structure HLS (High Level Structure), commune à tous les systèmes de management ISO, publiée en 2012 et mise à jour en 2017. Harmonisant les plans éditoriaux de ces textes, elle en facilite la compréhension : chaque système est bâti selon une logique de PDCA (Plan/Do/Check/Act), quel que soit le domaine abordé: qualité, environnement, santé-sécurité, etc. La structure HLS est constituée de 10 chapitres (ou articles) :

‒ 3 chapitres destinés à cadrer le système de management : 1. Domaine d’application / 2. Références normatives / 3. Termes et définitions

‒ 7 chapitres exprimant les exigences du système, dans l’ordre du PDCA : 4. Contexte de l’organisme / 5. Leadership / 6. Planification / 7. Support / 8. Réalisation des activités opérationnelles / 9. Évaluation des performances / 10. Amélioration.

Ce qu’apporte la qualité à la RSE

 

Littéralement, il paraît difficile de confronter les deux notions : la qualité concerne « l’aptitude […] d’un objet [au sens large] à satisfaire des exigences », alors que la RSE est, en résumé, « la responsabilité d’une organisation vis-à-vis des impacts […] sur la société et sur l’environnement ». C’est bien en les mettant en mouvement que les deux concepts sont rapprochables. Déclinés en « démarches », il est alors possible d’analyser les interactions entre qualité et RSE. La « démarche de responsabilité sociétale » est citée dans la norme de RSE. La norme de qualité utilise le terme de « management [lié à des] activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme ».

Ce terme résume bien tout l’apport de la qualité à la RSE : un système qui inclut des politiques, des objectifs et des processus pour les atteindre. C’est donc essentiellement un apport méthodologique fondé sur le PDCA. Datant des années 1980, ce système a acquis progressivement sa maturité ; il a été consolidé et élargi à d’autres domaines que la qualité grâce à la structure HLS. Celle-ci propose des éléments constitutifs qui peuvent s’appliquer à une démarche RSE : un cadre politique et stratégique (enjeux et parties intéressées), une gouvernance et un management (leadership, responsabilités et autorités), une gestion des risques et opportunités aboutissant à un plan d’actions d’amélioration… en bref toute une logique organisationnelle qui – c’est souvent dit – manquait à la RSE façon NF ISO 26000.

En effet, sur la centaine de pages (hors introduction et annexes) de la norme de RSE ISO 26000, près d’une soixantaine est consacrée aux lignes directrices (§ 6) : explications détaillées des 7 « questions centrales » segmentées en 36 « domaines d’action », eux-mêmes illustrés par de nombreux exemples d’« actions et attentes associées ». Cet article 6 est bien le cœur d’un texte essentiellement pédagogique focalisé sur le « quoi ». Le « comment » est censé être porté par l’article 7 dont la vingtaine de pages n’est pas considérée par les utilisateurs comme une aide méthodologique, mais plutôt comme une suite de recommandations relatives à l’intégration de la responsabilité sociétale dans l’organisation. Certains rédacteurs de l’époque reconnaissent même que cet article, contrairement au précédent, aurait été un peu bâclé…

C’est pourquoi, dès la parution de la norme, plusieurs groupes de travail ont été constitués au sein de la commission normative nationale pour rédiger des guides d’application de NF ISO 26000. Ces documents, s’appuyant sur des passages de l’article 7, en explicitaient certains vocables : « plan » (d’action, § 7.4.2, 7.4.3, 7.5…), « action » (420 occurrences dans l’ensemble de la norme), « mesure » (§ 7.7.2, 7.7.3, 7.7.5 …), « améliorer » (la crédibilité au § 7.6, les pratiques au § 7.7, et les performances au § 7.7.5…). En résumé, l’article 7 de la norme ISO 26000 abordait bien les éléments du PDCA mais sans en utiliser la logique dans sa structure éditoriale.

Sur ce constat, tout l’intérêt du guide XP X30-036 est bien de « recaler » la RSE sur la structure HLS d’un système de management, articulée selon le PDCA :

‒ (P) Le contexte de l’organisation (§ 4) aborde ses enjeux (détaillés dans l’article 6 de NF ISO 26000) et ses parties intéressées (ou prenantes, à l’article 5 de la norme de RSO).

‒ (P) Le leadership (§ 5 de la HLS) concerne clairement la gouvernance (traitée notamment au § 6.2 de NF ISO 26000, mais également au § 7.4.3).

‒ (P) La planification (§6 de laHLS) est abordée dans l’article7 de NFISO26000, notamment au § 7.3.4.

‒ (D) Le support, en termes de ressources (§ 7 de la HLS) est évoqué dans tous les domaines d’action de l’article 6 de NF ISO 26000 et également dans les commentaires de l’article 7.

‒ (D) Le fonctionnement opérationnel (§8 de la HLS) est, pour la RSE, traité essentiellement dans l’article 7 de NF ISO 26000. De façon peu structurée certes.

‒ (C) La remarque qui précède vaut également pour la surveillance et la mesure (§ 9 de la HLS). De même pour (A) l’amélioration (§ 10 de la HLS).

Le chapitre 5 du présent article confirmera et détaillera cette concordance.

 

Ce qu’apporte la RSE à la qualité

 

Une norme RSE d’à peine dix ans d’âge ne peut prétendre apporter de la méthodologie à un concept qui date de l’après-guerre et normalisé par l’ISO depuis plus de trente ans. En revanche la notion de responsabilité liée aux impacts d’une organisation sur la société élargit considérablement le champ de la qualité. L’extension du point de vue, au sens focal, concerne surtout les parties intéressées (expression recommandée par la HLS), ou parties prenantes (vocabulaire plus courant en RSE ou en développement durable). En effet, la qualité vise essentiellement à satisfaire le client, notamment par la conformité d’un produit ou service à ses exigences. Alors que la RSE va répondre aux besoins et attentes d’un ensemble de parties prenantes (pouvant inclure le client, mais également le salarié, le fournisseur, le citoyen, etc.).

Les qualiticiens, ou plus globalement les rédacteurs de normes relatives à la qualité, n’ont pas attendu l’émergence de la RSE pour valider le bien-fondé de cet élargissement. En effet, une norme de lignes directrices concomitante avec la première version de NF EN ISO 9001 a progressivement évolué dans son domaine d’application : NF EN ISO 9004. Titrée « Gestion de la qualité et éléments de système qualité » en versions initiale et suivante (1987, 1994), elle cible « l’amélioration des performances » dans sa version 2000. Plus précisément en versions 2009 et 2018, le management des « performances durables ». À l’instar du référentiel d’excellence managériale EFQM né en 1988, la norme NF EN ISO 9004 souligne l’intérêt de prendre en compte toutes les parties intéressées pertinentes pour viser une performance globale. « Qualité totale » ou globale : ce concept, cohérent avec la RSE, a donc une certaine antériorité.

Est-ce à dire que le monde de la qualité avait compris l’intérêt de la RSE bien avant que celle-ci ne soit indirectement abordée (notamment par le Pacte mondial de l’ONU en 1999) ou explicitement normalisée (novembre 2010 pour NF ISO 26000) ? Historiquement et conceptuellement, c’est probable, en rappelant que les années 1980 avaient été fécondes en matière de textes innovants : théorie des parties prenantes (Robert Edward Freeman) en 1984, NF EN ISO 9001 et NF EN ISO 9004 en 1987, EFQM en 1988… Dans la pratique, les adeptes de NF EN ISO 9004 et EFQM ne sont pas légion, alors que le nombre de certificats NF EN ISO 9001 dépasse le million au niveau mondial. Il semble toutefois qu’un certain mouvement de rapprochement Qualité-RSE se dessine, notamment grâce à la structure HLS précitée qui aborde les parties intéressées (et pas uniquement le client) dès son premier article d’exigences (§ 4).

En résumé, si l’on définit la RSE par ses deux pratiques fondamentales (« identification de sa responsabilité sociétale […], de ses parties prenantes et le dialogue avec elles », selon l’introduction de NF ISO 26000) et par ses principes (redevabilité, transparence, éthique, légalité…), il est clair qu’elle apporte une valeur ajoutée à la qualité au sens classique (conformité des produits et services afin de satisfaire le client). À titre de quantification, il est reconnu qu’un organisme certifié en NF EN ISO 9001 version 2015 vaut, en notation EFQM, 400 à 420 points sur 1000. (C’était environ 300 en version 2008.) Les meilleurs scores EFQM, de l’ordre de 750 à 800 points, correspondent à des entreprises ou organismes qui « enchantent » non seulement leurs clients (ou usagers), mais également leurs salariés, leurs actionnaires bien sûr (ou tutelles), leurs fournisseurs et d’autres acteurs de la société civile…

Ce constat peut interpeller. Est-il raisonnable, au niveau de l’ISO, de ses représentants nationaux et de leurs participants (rédacteurs de normes ou utilisateurs), de faire perdurer une norme spécifique à la qualité au sens strict ? Ne serait-il pas préférable, a minima, de promouvoir les systèmes de management intégrés (cf FD X50-189), a fortiori de faire enfin émerger les textes d’excellence managériale (NF EN ISO 9004, EFQM…) ? Ou, plus modestement, de réviser NF ISO 26000 ?

 

Faire évoluer l’ISO 26000?

 

Les deux consultations successives sur la révision de NF ISO 26000 (2014 et 2017) ont abouti à une décision de statu quo. Le propos dans cet article n’est pas de commenter ce choix des différents pays consultés, lié probablement à d’autres priorités socio-économiques et à une relative désaffection sur le sujet, après l’engouement des années 2005 à 2010 (période de rédaction), ou simplement à la pression de certains lobbys… Constatons toutefois que certaines attentes exprimées lors de la consultation s’inscrivent bien dans le cadre de notre réflexion. Hormis les mises à jour sur le fond de la RSE (prise en compte du contexte actuel et des nouveaux textes internationaux, dont les ODD [objectifs de développement durable], promulgués par l’ONU), de nombreuses remarques avaient été émises sur le manque d’opérationnalité de la norme NF ISO 26000.

« Cette norme internationale fournit des lignes directrices aux utilisateurs et n’est ni destinée ni appropriée à des fins de certification », annonçait son texte d’introduction. Effectivement, la part des lignes directrices (article 6) y était bien plus conséquente que celle des aspects opérationnels (article 7, commenté précédemment). Contrairement à NF EN ISO 9004, dont l’annexe A est un outil d’autoévaluation, NF ISO 26000 est restée au stade des recommandations, exprimées particulièrement, à une trentaine de reprises, par la fameuse expression « il convient de ». Plusieurs commissions nationales de normalisation ont donc travaillé au-delà du texte originel : certaines en transgressant le postulat de base (par exemple, le Danemark, en publiant une norme certifiable) et d’autres, plus raisonnablement, en complétant NF ISO 26000 par des guides d’application. La norme expérimentale française XP X30-027 par exemple comporte un questionnaire d’autoévaluation RSE.

À l’évidence –même si cette affirmation devra être confirmée lors de la prochaine consultation d’ISO –, un texte d’application opérationnelle de NF ISO 26000 fait défaut. Système de management selon les uns, simple logigramme pédagogique selon les autres, le fait est que les 146 pages actuelles de la norme (annexes comprises) ne peuvent constituer un outil pratique de mise en œuvre. Les dirigeants et managers de PME/TPE ne contrediront pas cette assertion… Sans aller vers une « ISO 26001 », norme d’exigences pouvant être certifiée (objet d’articles polémiques dans les publications spécialisées), l’idée d’un texte en deux parties fait son chemin : un fascicule de lignes directrices complété par un guide de mise en pratique, sous la forme d’un référentiel d’évaluation par exemple. L’idée complémentaire de possibles adaptations sectorielles de ce référentiel est également évoquée (en ligne avec le § 7.5.3 de NF ISO 26000).

 

XP X30-036: une bonne solution d’attente

 

La norme expérimentale française XP X30-036, publiée en octobre 2018, s’appuie sur le texte de NF ISO 26000. Pour cela, elle respecte son cadre de lignes directrices. Son but est de les intégrer dans le système de management des organisations. De fait, même si ce système n’est pas limité au modèle ISO – puisque les normes de systèmes de management NF EN ISO 9001, NF EN ISO 14001 ou autres ne sont pas citées en référence au § 2 –, les rédacteurs avaient bien ce modèle en tête en optant pour une structure éditoriale basée sur la HLS (définie en § 3.2.3). « Un très grand nombre d’organisations privées et publiques ont adopté une approche de système de management fréquemment appuyée sur les normes ISO. » Par cette introduction, la norme XP X30-036 s’adresse à deux types d’organisations : celles qui ont en place un système de management de type ISO (9001, 14001 ou autre) et celles qui ont opté pour un autre système (normé ou « maison »). Dans les deux cas, la structure HLS du texte constituera le séquencement de la démarche d’intégration de la RSE.

La RSE fera-t-elle un jour l’objet d’un système de management à part entière ? La question fait débat au sein de la CN DD-RS, et probablement dans d’autres commissions nationales. En tout cas, ni NF ISO 26000 ni la norme expérimentale françaiseXP X30-036 ne sont des systèmes de management. S’il fallait résumer la philosophie de celle-ci, ce pourrait être : prendre en compte et intégrer la RSE dans les processus de l’organisation. En effet, « processus » est ici un mot-clé. Rappelons que même NF ISO 26000 l’utilise dans la définition de la responsabilité sociétale (§2.18): «Les activités [d’une organisation] comprennent des produits, des services et des processus. » De même que la norme NF EN ISO 14001 considère « [l’intégration du] management environnemental dans les processus métiers » comme un facteur de succès, la norme de RSE préconise de prendre en compte la RSE dans les procédures et processus (§ 7.4.3).

Lors des formations sur la norme environnementale NF EN ISO 14001, l’exigence du § 4.4 interpelle les stagiaires : « management environnemental, y compris les processus nécessaires ». Et la question récurrente est la suivante : « Quels processus, ceux du système de management de la qualité » ? La réponse est – en partie – dans son § 6.1.4 : les actions planifiées pour traiter notamment les aspects environnementaux sont à « intégrer et mettre en œuvre […] au sein des processus ». La recommandation de NF ISO 26000 est similaire pour les aspects de RSE. Le postulat de base de la norme XP X30-036 est bien le suivant : les processus existent dans l’organisation. Cette dernière étant partie intégrante d’un système de management plus ou moins formalisé (donc ISO ou pas). Il s’agit d’y intégrer tous les éléments (principes et pratiques) de RSE.

Pour aller plus loin

 

Les deux articles à venir (« Qualité-RSE : du contexte à la planification » et « Qualité-RSE : améliorer l’opérationnel) détailleront les façons d’intégrer la RSE dans un système de management, selon le PDCA scindé en deux parties : Plan et Do-Check-Act.

‒ (P) du contexte à la planification ;

‒ (D-C-A) améliorer l’opérationnel.

La première partie s’intéressera aux processus de management. Ceux-ci intégrant la politique et stratégie, le leadership et le management des risques et opportunités avec la planification des actions y afférentes (§ 4, 5 et 6 de la HLS). La seconde partie sera plus opérationnelle et détaillera la prise en compte de la RSE dans la réalisation des activités (§ 8) et la détermination des ressources nécessaires (§ 7). La RSE étant une démarche de progrès, les recommandations de la norme expérimentale concerneront également l’amélioration (§ 10) et le système de mesure et surveillance sine qua non (§ 9). Le choix éditorial que nous avons réalisé de ce texte est donc opportun : grâce à la structure HLS, tous les processus de l’organisation seront passés en revue pour l’intégration de la RSE.

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